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Mehr Buchungen dank Top Bewertungen, so geht modernes Reputation Management. Zu Gast ist Ivo Tittmann von ReviewPro
mit Ivo Tittmann
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Die erste Weihnachtsfolge beim Hospitality PeppTalk, mit einem Thema, das jedes Hotel direkt im Umsatz spürt, Online Bewertungen und Reputation Management. Chris Peppers spricht mit Ivo Tittmann von ReviewPro darüber, warum Reviews auch heute noch einer der härtesten Buchungshebel sind, und was passiert, wenn Hotels beim Thema Qualität und Antworten zu langsam werden.
Im Gespräch wird klar, wie stark viele Gäste bei der Hotelsuche inzwischen über Mindest Scores filtern, etwa „8 und höher“, und warum ein aktives Bewertungsmanagement nicht nur für vergangene Gäste wichtig ist, sondern vor allem für zukünftige, die jede Antwort, jede Tonalität, und jede Reaktionsgeschwindigkeit als Signal für Servicekultur lesen.
Ein weiterer Schwerpunkt ist der Umgang mit Fake Bewertungen, welche Plattformen konsequenter handeln, wo es mühsam wird und wie Hotels pragmatisch reagieren können, ohne sich im Detail zu verlieren. Danach geht es tief in die Praxis der Gästebefragung, wie Surveys sinnvoll segmentiert werden können, zum Beispiel nach MICE vs. Leisure, nach Corporate, oder nach Loyalty Status, und warum „eine Umfrage für alles“ oft zu Abbrüchen führt, weil Gäste Fragen bekommen, die gar nicht zu ihrem Aufenthalt passen.
Besonders greifbar wird das Thema beim Blick auf operative Prozesse, etwa das Beispiel „drittes Kopfkissen“, als klassischer Moment, in dem aus einem kleinen Wunsch schnell Frust entsteht, wenn Front Office, Housekeeping und Technik über Umwege kommunizieren. Genau hier setzt modernes In Stay Feedback und Case Management an, damit Probleme während des Aufenthalts gelöst werden, bevor sie später als schlechte Bewertung im Netz landen.
Zum Schluss geht es um die wichtigsten KPIs für ein sauberes Reputation Reporting, darunter GRI als Qualitätsindikator, Reaction Time und Management Response Rate, und der Blick auf das Comp Set, also die Wettbewerber, mit denen sich ein Hotel wirklich messen sollte. Ergänzend wird diskutiert, welche Rolle KI beim Beantworten von Bewertungen spielt, warum sie als Co Pilot enorme Zeit spart, und wie Hotels trotzdem eine individuelle, markentypische Sprache behalten, statt nach Textbaustein zu klingen.
