Hotel-CRM neu gedacht: Mit Franziska Dingel spreche ich über KI, Guest Journey & Wunderkampagnen

CRM ist eines der Themen, bei denen sich in der Hotellerie viele Häuser über Jahre nicht weiterbewegt haben. Newsletter raus, ein paar segmentierte Geburtstagsmails, fertig. Dabei ist ein modernes CRM heute weit mehr als ein Mailtool. Es ist die Schaltzentrale für Gästekommunikation, Personalisierung, Direktbuchungen und intelligente Automatisierung. In dieser Folge vom Hospitality PeppTalk spreche ich mit Franziska Dingel, VP Sales DACH bei Smart Host, über den Wandel und die wachsende Bedeutung von CRM-Systemen in der Hotellerie. Franzi blickt auf fast ein Jahrzehnt Hotel-Tech-Erfahrung zurück, von ihren Anfängen bei Conichi bis zur heutigen Rolle bei Smart Host, und bringt frische Perspektiven auf Digitalisierung, Gastkommunikation und KI mit.

Was macht ein CRM eigentlich wirklich
Das ist nicht so trivial, wie es klingt. In vielen Häusern wird das CRM auf Newsletter-Versand reduziert. Tatsächlich beginnt der Wert eines guten CRM dort, wo Daten aus PMS, Buchungsstrecke, Website und Gästeinteraktionen zusammenfließen und intelligent für Kommunikation, Pricing und Service genutzt werden. Franzi erklärt im Gespräch, wo die Grenzen zwischen CRM, CDP und PMS verlaufen, warum diese Frage gerade jetzt in jeder Tech-Diskussion auftaucht und welche Definitionen wirklich tragen.

Wunderkampagnen und Buchungslücken
Ein Highlight der Folge sind die sogenannten Wunderkampagnen. Smart-Host-Konzept für gezielte Mailings, die genau die Buchungslücken adressieren, die im aktuellen Forecast offen sind. Anstatt monatlich denselben Newsletter an alle zu schicken, wird datengetrieben entschieden, welche Zielgruppe in welcher Lücke welche Inspiration braucht. Franzi zeigt anhand konkreter Praxisbeispiele, wie diese Kampagnen aufgesetzt sind, welche Conversion sie liefern und warum sie ein eindrucksvolles Beispiel dafür sind, was modernes CRM jenseits des Newsletters leistet.

Wird das PMS bald vom CRM oder CDP abgelöst?
Diese Frage diskutiert die Branche aktuell intensiv. Wenn Daten zunehmend zentral im CRM oder CDP liegen, welche Rolle spielt dann das PMS in fünf Jahren noch? Wir gehen dieser Frage offen nach, sprechen über realistische Szenarien und darüber, wo die einzelnen Systeme heute ihre Stärken und Grenzen haben. Spoiler: Das PMS ist nicht tot, aber seine Rolle verändert sich spürbar.

Diese Themen besprechen wir im Detail:

• Was ein CRM in der Hotellerie wirklich leistet, jenseits von Newsletter-Klischees.
• Wunderkampagnen in der Praxis - Aufbau, Targeting, Ergebnisse.
• CRM gegen CDP gegen PMS, ein klares Mapping der Disziplinen.
• Smarte Automatisierung als Zeitgewinn, nicht als Selbstzweck.
• Tools, die wirken statt überfordern. Wie man Software nach Wirkung statt nach Feature-Liste auswählt.
• KI im CRM - welche Use Cases heute schon wertstiftend sind und welche noch unreif.
• Realität kleiner Teams, warum ein gutes CRM gerade in unterbesetzten Häusern den größten Effekt hat.
• Trend zur Systemintegration - weg von Insellösungen, hin zu sauber verzahnten Plattformen.

Für wen ist diese Folge relevant?
Für Hoteldirektoren, Marketing- und E-Commerce-Verantwortliche, Revenue Manager und alle, die das Thema CRM in ihrem Haus strategisch neu denken wollen. Egal ob du gerade ein neues System auswählst, das bestehende endlich richtig nutzen willst oder einfach wissen möchtest, wo die Branche steht, hier bekommst du die ehrliche Innensicht.

Wenn du gerade selbst überlegst, wie du dein CRM auf das nächste Level hebst, Wunderkampagnen oder vergleichbare datengetriebene Mailings einführen willst oder einfach wissen möchtest, wo die Reise in der Hotel-Gästekommunikation hingeht, ist diese Folge ein Pflicht-Listen für dich. Ganz nach dem Motto: Technologie muss wirken, nicht überfordern.