Von Anrufen bis Provisionscheck: So entlastet KI das Hotelteam

Das Telefon klingelt, im Postfach warten neue Anfragen und nebenbei müssen Reservierungen und OTA-Provisionen geprüft werden. Gleichzeitig erwarten Gäste schnelle Antworten und möchten auch außerhalb der Bürozeiten buchen. Wie kann künstliche Intelligenz Hotelteams dabei entlasten und gleichzeitig das Gästeerlebnis verbessern? Darüber spreche ich in dieser Folge des Hospitality PeppTalk mit Christian Müller, CPO und Co-Founder von Onsai. Es geht um den digitalen Mitarbeiter im Hotel und darum, wann Menschen übernehmen sollten.

Wir beginnen dort, wo Zeit besonders spürbar ist: am Telefon. Christian erklärt, wie Voice AI Gästeanfragen beantwortet, Verfügbarkeiten prüft und Direktbuchungen abschließt, sofern die angebundenen Systeme die nötigen Daten liefern. Laut Christian lassen sich je nach Hotel und Anbindung bis zu 70 Prozent der Anrufe automatisieren. Rund drei Prozent der Anrufenden verlangen ausdrücklich einen Mitarbeiter. Bei Gruppenreservierungen, nicht stornierbaren Raten oder komplexen Anliegen kann ebenfalls eine Übergabe nötig sein. Was das für den Umsatz bedeuten kann, zeigt sein Beispiel: Bei einem Betreiber mit vier Häusern kamen innerhalb von zwei Wochen 16.000 Euro Buchungsumsatz zusammen.

Jeder Kommunikationskanal stellt dabei andere Anforderungen. Telefon, Messenger und E-Mail greifen bei Onsai auf dieselbe Wissensbasis zu, werden aber von unterschiedlichen Agenten bearbeitet. Während im Gespräch jede Sekunde zählt, stecken in einer E-Mail oft mehrere Fragen, die einen Kontrollschritt brauchen. Der E-Mail-Agent berücksichtigt den bisherigen Verlauf, beantwortet die Teile, die er bearbeiten kann, und markiert offene Punkte für das Team. Im Draft-Modus steht der Entwurf laut Christian durchschnittlich 19 Sekunden nach Eingang im Postfach bereit. Auch Bilder und Sprachnachrichten lassen sich auslesen, die Antwort kommt als Text über den jeweiligen Kanal zurück.

Auch hinter den Kulissen kann KI entlasten, etwa bei wiederkehrenden Kontrollen. Der Reservation Check vergleicht Nachrichten der Online Travel Agencies, kurz OTAs, mit den Daten im Property-Management-System, kurz PMS. Stimmen Name, Personenzahl oder Zimmerpreis nicht überein, wird das Team auf die Abweichung aufmerksam. Der Commission Check gleicht wiederum OTA-Rechnungen mit den Reservierungsdaten ab und macht Fälle sichtbar, bei denen Betrag oder Provision nicht plausibel sind. Das Team konzentriert sich auf die Auffälligkeiten. Ein Hotel reduzierte den monatlichen Aufwand laut Christian so von ungefähr acht Stunden auf etwa eine Stunde.

Dabei kommen wir immer wieder auf denselben Punkt zurück: Ein guter KI-Agent braucht gute Schnittstellen. Ob PMS, Channel Manager oder Website die Informationen liefern und wie schnell Systeme zusammenarbeiten, entscheidet darüber, wie reibungslos ein Prozess für den Gast läuft. Gerade am Telefon macht es einen Unterschied, ob eine Reservierung in Sekunden angelegt wird oder jemand auf Bestätigung und Payment-Link warten muss. Christian beschreibt Entwicklungshürden, von Bezahlschranken vor Dokumentationen über Zertifizierungen bis zu langsamen Programmierschnittstellen.

Unser Gespräch führt damit über einzelne Funktionen hinaus. Wie tief muss KI in die Hotelsysteme integriert sein? Wo braucht es Kontrolle und eine sinnvolle Übergabe an Menschen? Und wie schafft Automatisierung mehr Raum für die Gastgeberrolle? Christians Ziel ist eine Technologie, über die niemand nachdenken muss, weil sie ihre Aufgabe zuverlässig erledigt.

Die Folge richtet sich an Hoteldirektoren, Reservierungsleitungen, Front-Office-Teams sowie Verantwortliche für E-Commerce und IT. Ob Einzelhotel oder Hotelgruppe: Wenn du Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten abdecken, E-Mails schneller bearbeiten oder Reservierungsdaten und Provisionen effizienter prüfen möchtest, bekommst du konkrete Einblicke in KI im Hotel und die Voraussetzungen, damit sie im Alltag funktioniert.