Housekeeping neu gedacht: Weniger Reibung, mehr Qualität im Hotelalltag

Housekeeping gehört zu den Bereichen eines Hotels, die jeder Gast wahrnimmt, aber nur selten wirklich sieht. Ein sauberes Zimmer wird vorausgesetzt, ein pünktlich verfügbares Zimmer ebenso. Dass dahinter jeden Tag eine komplexe Abstimmung zwischen Housekeeping, Rezeption, Technik und weiteren Abteilungen stattfindet, bleibt für den Gast meistens unsichtbar.

Genau darin liegt eine Besonderheit dieser Abteilung. Housekeeping ist nicht einfach der letzte operative Schritt vor dem Check-in. Es ist ein Bereich, in dem zahlreiche Informationen zusammenlaufen und von dem wiederum viele andere Prozesse abhängen.

Wenn ein Zimmer früher benötigt wird, muss Housekeeping reagieren. Wird ein technischer Defekt entdeckt, braucht die Technik eine Information. Wechselt ein Gast sein Zimmer, müssen gegebenenfalls weitere Vorbereitungen angepasst werden. Gleichzeitig laufen die normalen Reinigungen weiter, langfristige Aufgaben müssen berücksichtigt werden und kurzfristige Änderungen gehören ohnehin zum Alltag.

In der aktuellen Folge des Hospitality PeppTalk spricht Efi Ongün von Sweeply genau über diese operative Realität. Ihre Erfahrungen aus verschiedenen Hotelpositionen zeigen vor allem eines: Viele Herausforderungen im Housekeeping entstehen nicht allein durch die Menge der Arbeit, sondern durch die Art, wie Informationen organisiert werden.

Ein Arbeitstag besteht nicht nur aus geplanten Aufgaben

Hotels können einen Teil ihres Tages ziemlich gut vorbereiten. Abreisen sind bekannt, Anreisen stehen im PMS und auch Bleibereinigungen lassen sich grundsätzlich planen. Schwieriger wird es mit allem, was während des Tages passiert.

Ein Early Check-in verändert Prioritäten. Ein Zimmer muss plötzlich früher fertig werden. Ein Gast verlängert seinen Aufenthalt. Eine Reinigung dauert länger als erwartet. Ein Defekt wird entdeckt. An der Rezeption wartet gleichzeitig jemand auf eine Information.

Genau diese Veränderungen gehören zur Hotellerie und werden sich auch mit Digitalisierung nicht vollständig vermeiden lassen. Entscheidend ist deshalb weniger, ob etwas Ungeplantes passiert, sondern wie schnell ein Team damit umgehen kann.

In vielen traditionellen Abläufen beginnt an dieser Stelle die Informationssuche. Wer arbeitet gerade auf welcher Etage? Ist das betreffende Zimmer schon in Bearbeitung? Wurde die Reinigung abgeschlossen? Hat die Technik bereits reagiert? Wer muss noch informiert werden?

Im Gespräch beschreibt Efi, wie sie früher mit vorbereiteten Papierlisten gearbeitet hat, die schon kurz nach Beginn einer Schicht nicht mehr vollständig aktuell waren. Aufgaben wurden ergänzt, Zimmer neu verteilt und Informationen handschriftlich nachgetragen. Gleichzeitig musste immer wieder kontrolliert werden, wie weit einzelne Arbeiten tatsächlich waren.

Das Problem daran ist nicht Papier an sich. Das Problem ist, dass operative Entscheidungen auf Informationen beruhen, die sich ständig verändern. Je länger es dauert, diesen aktuellen Stand herauszufinden, desto mehr Zeit verschwindet zwischen den eigentlichen Aufgaben.

Gute Housekeeping-Prozesse entlasten die Rezeption

Besonders deutlich wird das beim Front Office.

Die Rezeption ist in vielen Hotels nicht nur die zentrale Anlaufstelle für Gäste, sondern gleichzeitig ein interner Kommunikationsknoten. Housekeeping meldet etwas an die Rezeption, die Technik benötigt eine Information und gleichzeitig möchte ein Gast wissen, ob sein Zimmer bereits bezugsfertig ist.

Das führt dazu, dass das Front Office regelmäßig Informationen weitergibt, die eigentlich zwischen anderen Bereichen ausgetauscht werden müssten.

Efi bezeichnet die Rezeption im Gespräch passend als das “menschliche Kabel zwischen allen”.

Das lässt sich an einem klassischen Beispiel gut erkennen. Ein Gast kommt früher im Hotel an und fragt nach seinem Zimmer. Wenn der aktuelle Status nicht direkt sichtbar ist, beginnt die übliche Kette. Die Rezeption ruft im Housekeeping an, dort muss zunächst herausgefunden werden, wer das Zimmer bearbeitet, anschließend kommt eine Rückmeldung zurück.

Das dauert vielleicht nur wenige Minuten. Multipliziert man diesen Ablauf aber mit vielen Zimmern, Schichten und Rückfragen, entsteht daraus ein beträchtlicher Kommunikationsaufwand.

Ein gemeinsamer Informationsstand verändert die Situation grundlegend. Die Rezeption muss nicht jede Information aktiv beschaffen, sondern kann direkt sehen, was gerade passiert. Damit entsteht nicht nur intern weniger Aufwand, auch das Gespräch mit dem Gast wird besser.

Es macht einen Unterschied, ob jemand hört, dass die Rezeption “erst einmal im Housekeeping nachfragen muss”, oder ob direkt eine konkrete Auskunft möglich ist.

Der Gast sieht das System dahinter nicht. Er merkt nur, dass das Hotel seine Abläufe im Griff hat.

Wer täglich im Zimmer arbeitet, sieht Probleme häufig zuerst

Housekeeping hat darüber hinaus eine Funktion, die in vielen Diskussionen über Hotelabläufe zu wenig berücksichtigt wird.

Die Mitarbeitenden sehen die Zimmer jeden Tag.

Sie sehen, wenn ein Wasserhahn nicht mehr richtig funktioniert, wenn eine Fuge beschädigt ist, wenn ein ungewöhnlicher Geruch entsteht oder wenn ein Möbelstück erste Verschleißerscheinungen zeigt. Viele technische oder qualitative Probleme werden deshalb nicht zuerst von einem Manager oder von der Technik entdeckt, sondern bei der Reinigung.

Diese Nähe zum Produkt Zimmer macht Housekeeping zu einer wichtigen Informationsquelle für die gesamte operative Qualität.

Damit diese Rolle funktioniert, muss eine Beobachtung allerdings möglichst einfach zu einer Aufgabe werden.

Wenn ein Defekt zunächst auf einem Zettel notiert, später telefonisch weitergegeben und anschließend noch einmal in ein anderes System übertragen werden muss, entsteht schnell eine unnötige Kommunikationskette. Geht die Information dagegen direkt an die zuständige Stelle und bleibt ihr Status nachvollziehbar, wird aus einer Beobachtung ein steuerbarer Prozess.

Gerade bei wiederkehrenden Problemen entsteht daraus langfristig ein weiterer Vorteil. Meldungen lassen sich nicht nur erledigen, sondern auch einordnen.

Wenn aus demselben Zimmer regelmäßig dieselbe technische Auffälligkeit gemeldet wird, ist das irgendwann kein einzelner Reparaturauftrag mehr. Es ist ein Muster.

Und Muster helfen dabei, Entscheidungen früher zu treffen.

Der Zustand eines Hotels entscheidet sich nicht nur beim Check-out

Eine weitere Perspektive aus dem Gespräch ist besonders wichtig: Housekeeping besteht nicht ausschließlich aus Abreise und Bleibereinigung.

Zur Arbeit gehören auch Aufgaben, deren Nutzen nicht sofort sichtbar wird. Regelmäßige Tiefenreinigungen, Entkalkungen, spezielle Pflegezyklen oder bestimmte Arbeiten an Ausstattung und Geräten tragen dazu bei, den Zustand eines Hauses langfristig zu erhalten.

Gerade unter hohem Tagesdruck geraten solche Aufgaben leicht in den Hintergrund.

Wenn heute viele Abreisen anstehen und gleichzeitig zahlreiche neue Gäste erwartet werden, gewinnt die unmittelbar notwendige Zimmerreinigung fast automatisch. Die Entkalkung eines Duschkopfs oder eine geplante Tiefenreinigung lässt sich schließlich auch morgen erledigen.

Und morgen vielleicht wieder.

Genau hier wird Planung relevant.

Im Podcast nennt Efi unter anderem den Bettwäschewechsel bei längeren Aufenthalten als Beispiel. In einem manuellen Ablauf muss jemand anhand des Aufenthalts erkennen, wann ein Wechsel vorgesehen ist, diesen kennzeichnen und anschließend sicherstellen, dass die Aufgabe tatsächlich durchgeführt wird. Wiederkehrende Reinigungs- oder Wartungsaufgaben funktionieren ähnlich.

Ein digitaler Prozess kann solche Aufgaben automatisch im richtigen Moment sichtbar machen. Dadurch verschwindet die Verantwortung nicht, sie wird lediglich weniger abhängig davon, ob jemand zur richtigen Zeit daran denkt.

Das ist mehr als Komfort.

Es ist Teil einer strukturierten Instandhaltung.

Denn jedes Hotel kennt die Folgen, wenn kleine Pflegeaufgaben über längere Zeit verschoben werden. Irgendwann wird aus regelmäßiger Reinigung eine Reparatur, aus Pflege ein Austausch und aus einem kleinen Mangel eine größere Investition.

Housekeeping trägt deshalb unmittelbar zum Werterhalt eines Hotels bei.

Transparenz ist nicht automatisch Kontrolle

Digitale Abläufe erzeugen Daten. Genau an dieser Stelle entsteht häufig Skepsis.

Wenn sichtbar wird, wann eine Reinigung begonnen oder beendet wurde, wer welche Aufgabe übernommen hat oder wie lange bestimmte Arbeiten dauern, kann schnell der Eindruck entstehen, dass Technologie vor allem zur Kontrolle von Mitarbeitenden eingesetzt wird.

Das muss allerdings nicht der Zweck dieser Informationen sein.

Ein gutes Beispiel sind Reinigungszeiten.

Zu wissen, dass Person A 25 Minuten und Person B 50 Minuten für ein Zimmer benötigt hat, sagt zunächst fast nichts aus. Vielleicht handelt es sich beim ersten Zimmer um eine kleine Kategorie und beim zweiten um eine Suite. Vielleicht gab es einen Sonderauftrag oder eine zusätzliche Aufgabe.

Efi weist im Gespräch genau auf diesen Kontext hin. Zeiten und Aufgaben können differenzierter betrachtet werden, beispielsweise nach Zimmerkategorien oder zusätzlichen Tätigkeiten.

Damit werden Daten deutlich interessanter.

Sie können zeigen, wo Arbeitsabläufe regelmäßig stocken, welche Aufgaben besonders häufig auftreten oder wo Teams möglicherweise Unterstützung benötigen.

Auch bei Reklamationen kann eine nachvollziehbare Historie helfen. Im Gespräch wird das Beispiel eines Gastes genannt, der angibt, sein Zimmer sei nicht gereinigt worden. Über einen Zimmerlog lässt sich in einem solchen Fall nachvollziehen, ob jemand am Zimmer war und beispielsweise ein Bitte-nicht-stören-Status vorlag.

Das schützt nicht nur das Hotel.

Es kann genauso die Mitarbeitenden schützen.

Entscheidend ist deshalb, mit welcher Haltung operative Daten genutzt werden. Wer ausschließlich nach Minuten und Geschwindigkeit sucht, wird damit wahrscheinlich wenig verbessern. Wer nach Ursachen, Mustern und Unterstützungsmöglichkeiten sucht, bekommt dagegen eine neue Grundlage für Entscheidungen.

Digitalisierung funktioniert nur, wenn sie im Arbeitsalltag funktioniert

Ein weiterer wichtiger Faktor wird bei Housekeeping besonders sichtbar: Die beste Technologie bringt wenig, wenn sie im Alltag nicht genutzt wird.

Hotelteams sind unterschiedlich. Menschen sprechen verschiedene Sprachen, haben unterschiedliche Erfahrungen mit digitalen Anwendungen und arbeiten unter Bedingungen, die mit einem klassischen Büroarbeitsplatz wenig gemeinsam haben.

Wer gerade mehrere Zimmer betreut, benötigt keine komplexe Software mit zahlreichen Menüs. Eine Aufgabe muss schnell verständlich sein und ebenso schnell erledigt oder weitergegeben werden können.

Im Gespräch beschreibt Efi deshalb unter anderem den Einsatz von Icons, einfache Bedienlogiken und kurze Schulungszeiten als wichtige Voraussetzungen. Gleichzeitig geht es darum, Prozesse nicht zwangsläufig an ein Tool anzupassen, sondern Software möglichst so einzusetzen, dass sie die tatsächlichen Abläufe eines Hotels unterstützt.

Das ist ein wichtiger Unterschied.

Digitalisierung sollte keinen zusätzlichen Prozess erzeugen, der parallel zum eigentlichen Hotelbetrieb existiert. Sie sollte bestehende Reibung reduzieren.

Ein Techniker braucht keine weitere Plattform, die nur das Front Office bedienen kann. Housekeeping braucht kein System, für dessen Bedienung ständig Unterstützung notwendig ist. Und die Rezeption sollte nicht weiterhin Informationen von einer Stelle zur nächsten übertragen müssen, obwohl theoretisch alle digital arbeiten.

Der entscheidende Maßstab ist deshalb nicht die Länge einer Feature-Liste.

Die entscheidende Frage lautet, ob das System während einer echten Schicht funktioniert.

Zeit sparen ist nicht das eigentliche Ziel

Wenn Anbieter über operative Digitalisierung sprechen, fällt schnell ein Argument: Zeitersparnis.

Natürlich ist Zeit wichtig. Wenn ein Prozess statt zehn Minuten nur noch zwei dauert, entsteht ein messbarer Vorteil.

Für Housekeeping greift diese Betrachtung trotzdem zu kurz.

Denn die spannendere Frage ist, was mit der gewonnenen Zeit passiert.

Wird weniger zwischen Etagen hin und her gelaufen, bleibt mehr Zeit für die eigentlichen Aufgaben. Müssen Informationen nicht mehrfach gesucht werden, entsteht mehr Ruhe in der Schicht. Werden wiederkehrende Aufgaben automatisch eingeplant, können Qualitäts- und Instandhaltungsmaßnahmen zuverlässiger durchgeführt werden.

Im Gespräch kommt auch die Sorge zur Sprache, dass Mitarbeitende Effizienz schnell mit Stellenabbau verbinden. Wenn ein System mehrere Stunden Arbeitszeit einspart, liegt die Befürchtung nahe, dass daraus irgendwann weniger Personal wird.

Gerade deshalb sollte Digitalisierung anders vermittelt werden.

Nicht als Möglichkeit, immer mehr Arbeit mit weniger Menschen zu erledigen, sondern als Chance, unnötige Arbeit zu reduzieren.

Der Unterschied ist erheblich.

Denn die eigentliche Aufgabe eines Hotels besteht nicht darin, möglichst viele Minuten aus einer Schicht herauszuoptimieren. Es geht darum, mit den verfügbaren Ressourcen eine möglichst konstante Qualität zu liefern.

Housekeeping gehört stärker in den Fokus

Vielleicht sollte sich deshalb auch der Blick auf Housekeeping verändern.

Die Abteilung ist nicht nur für Sauberkeit zuständig. Sie liefert wichtige Informationen über den Zustand des Produkts, beeinflusst die Geschwindigkeit von Anreiseprozessen, arbeitet eng mit Technik und Front Office zusammen und übernimmt einen relevanten Teil der laufenden Instandhaltung.

Wer Housekeeping-Prozesse verbessert, optimiert deshalb nicht einfach eine einzelne Abteilung. Er verbessert einen Teil der gesamten Abläufe im Hotel.

Dabei geht es nicht darum, jede Tätigkeit mit Technologie zu versehen oder möglichst viele Daten zu sammeln. Der größte Nutzen entsteht dort, wo unnötige Abstimmung verschwindet, Informationen zuverlässig verfügbar sind und Mitarbeitende wissen, was als Nächstes zu tun ist.

Oder anders gesagt: Ein gutes Housekeeping-System macht die eigentliche Arbeit nicht automatisch leichter. Es kann aber dafür sorgen, dass rund um diese Arbeit deutlich weniger Energie verloren geht.

Und wahrscheinlich liegt genau darin eines der größten ungenutzten Potenziale vieler Hotelbetriebe.

Dieser Artikel greift Themen aus der aktuellen Folge des Hospitality PeppTalk mit Efi Ongün von Sweeply auf. Im vollständigen Gespräch geht es unter anderem um Housekeeping-Prozesse, die Zusammenarbeit mit Front Office und Technik, den sinnvollen Einsatz von Daten und die Frage, wie digitale Tools im Hotelalltag tatsächlich angenommen werden.